| Hoe zorg je dat klanten in een bouwmarkt deskundig advies krijgen? Dat begint bij medewerkers die producten kennen, begrijpen hoe een klus werkt en met vertrouwen kunnen meedenken met de klant. Samen met de Stichting Retailopleidingen DHZ-branche ontwikkelden we daarom een online leeromgeving waarin het geven van goed advies centraal staat: DHZ Vakwerk. |
- Marktsegment
- Retail
- Klant
- Stichting Retailopleidingen DHZ-branche (SRD)
- Werkzaamheden
- Examens
- Online leeromgeving
- Conceptontwikkeling
- Ontwikkeling
Leren vanuit klantvragen en klussen
Voor DHZ Vakwerk vertaalden we productinformatie naar situaties die bouwmarktmedewerkers herkennen uit hun werk. Een klant wil iets ophangen, isoleren, repareren of afwerken en vraagt: wat heb ik nodig en hoe pak ik dit aan? Vanuit dat soort vragen leren medewerkers stap voor stap welke producten en gereedschappen passen bij een klus, hoe je ze gebruikt en waar je de klant op moet wijzen. Zo leren zij productkennis direct gebruiken in gesprekken met klanten.
Flexibel en divers
De leeromgeving is modulair opgebouwd. Medewerkers kiezen samen met hun leidinggevende welke modules passen bij hun werk, ervaring en ontwikkelbehoefte. Binnen een module kiezen zij uit korte video’s, klantcases, interactieve lessen, podcasts, stappenplannen en opdrachten. Ook de volgorde is flexibel. Een nieuwe medewerker kan starten met uitleg en voorbeelden. Een ervaren medewerker kan eerst een checkpunt maken om te zien wat die al weet en waar nog verdieping nodig is.
Checken wat je weet en kunt
Elke module bevat drie checkpunten. Daarmee laten medewerkers zien wat ze weten en kunnen. Een belangrijk onderdeel is het Checkpunt praktijk. Daarin voert de medewerker een klantgesprek met een ervaren collega of leidinggevende. Zo wordt zichtbaar of de medewerker vakkennis ook kan toepassen in een realistische adviessituatie.
De juiste informatie binnen handbereik
Naast de leeractiviteiten ontwikkelden we een uitgebreide set naslagkaarten. DHZ Vakwerk bevat meer dan 1.200 online kaarten met korte, praktische informatie over producten, klussen, berekeningen en veelgestelde klantvragen. Medewerkers kunnen deze kaarten eenvoudig via hun telefoon raadplegen tijdens het werk. Zo helpt DHZ Vakwerk medewerkers ook tijdens het werk, precies op het moment dat zij klanten adviseren.
Vakmanschap voor de hele branche
Met DHZ Vakwerk hebben bouwmarktformules in Nederland de handen ineengeslagen om het vakmanschap van circa 22.000 medewerkers te versterken. Dankzij financiering vanuit Stichting Sociaal Fonds Doe-het-zelfbranche kunnen medewerkers kosteloos gebruikmaken van de leeromgeving.
Blijvend relevant
Samen met de branche blijft Bespeak nieuwe onderwerpen toevoegen en bestaande content actualiseren. Zo groeit DHZ Vakwerk mee met de praktijk en blijft de leeromgeving relevant voor starters én ervaren medewerkers.
Dit zegt de doelgroep
In DHZ Vakwerk kunnen medewerkers bij elke module feedback achterlaten. Een greep uit de reacties:
-
Het is herkenbaar omdat het echt gaat over situaties die we dagelijks tegenkomen.
-
Het is fijn om een plek te hebben waar we de mogelijkheid krijgen om meer te leren. Niet alleen vanwege het helpen van klanten en goed advies kunnen geven, maar ook voor onze eigen ontwikkeling.
-
Overzichtelijk, helder en duidelijk, precies wat ik nodig heb.
-
Het platform geeft een duidelijk beeld van wat de medewerker aan het doen is en al heeft gedaan. Ook voor de medewerker is het heel laagdrempelig om modules te doen. Dus ja, ik ben zeer tevreden!
-
Ik vind het tot nu al heel goed en ben zeer tevreden. Dankzij dit kan ik beter klanten helpen en beter mijn werk uitvoeren 😁
-
Het ziet er erg overzichtelijk en duidelijk uit. Ook erg fijn dat je zelf kan kiezen hoe je wil leren.
-
Ik zie goede mogelijkheden om deels op de vloer en deels thuis deze modules te doen. Ik ga mij inzetten om iedereen die de mogelijkheden heeft hier aan deel te nemen. Zéker de nieuwe medewerkers zal ik gaan begeleiden in dit proces.
